Si le concept de collaboration et numérisation au travail n’est pas nouveau, il renaît à la faveur des besoins de (re)trouver et/ou de transmettre des valeurs humaines au sein des entreprises et sociétés qui nous emploient, via des récits et témoignages authentiques.
De nos jours, PME et institutions voient dans l’amélioration de l’expérience offerte aux employés une manière d’augmenter leur bien-être, leur motivation et leur productivité, avec l’aide d’outils digitaux ou d’accompagnement de type team-building. Pêle-mêle, voici ici, un écueil du retour d’expérience que nous avons eu dans plusieurs entreprises et sociétés de Suisse romande.
À la fois outil prépondérant pour la réalisation de leurs tâches et la collaboration avec leurs collègues, les outils digitaux participent à l’expérience quotidienne des employés dans les domaines RH, industriels, bancaire, soins/santé bien-être et l’IT. Le potentiel est grand à condition de privilégier une approche pragmatique – le mieux et l’ennemi du bien et de prendre garde à ce que la gestion de l’expérience ne se transforme pas en « flicage ».
Expérience client et employé sont ainsi souvent intimement liés. « Chez édulcoré, nous avons constaté que la motivation des employés dans les domaines industriels, de la construction ou dans le milieu de la santé, la collaboration n’est pas réservée aux Milleniaux, mais aussi à la génération Y et X et explique les deux tiers de nos résultats (réparti dans cet article) en matière d’expérience client, et si nous sommes en mesure d’augmenter la satisfaction des clients depuis deux ans, nous constatons une augmentation de 3 à 8% des revenus supplémentaires générés, en moyenne ». L’expérience que font les employés dans leur travail a ainsi de nombreux effets: elle impacte leur productivité, leur performance ou encore leur fidélité à l’entreprise; ce ne sont pas les managers qui nous contrediront.
La dimension numérique de l’expérience des employés
Selon un rapport de Gartner (source : HR Executive Priorities, Gartner 2019), un responsable RH sur deux a une initiative ciblant l’expérience des collaborateurs en 2019. Les leviers pour l’améliorer sont nombreux, car l’expérience qu’ont les employés dans leur travail dépend de multiples facteurs. La place de travail, les relations entre collègues, le management, l’adéquation avec les valeurs de l’organisation, la culture, les opportunités de développement et de formation, l’équilibre vie privée vie professionnelle, ou le fait de sentir que ses idées sont écoutées, comptent et que ses compétences sont bien utilisées. Les outils technologiques à disposition des collaborateurs jouent également un rôle important dans leur expérience, surtout dans la transmission de la connaissance. Aujourd’hui, tout le monde effectue une part importante de ses tâches avec un support informatique. Sans compter les situations de télétravail, dans lesquelles la relation avec l’entreprise et les collègues repose sur ladite informatique et son département IT.
Quand nous consultons en entreprise, nous constatons souvent deux éléments fondamentaux non pris en charge par la direction des opérations, la connaissance des outils et le transfert de compétences.
Ainsi ne pas disposer d’outils efficients et conviviaux, ne pas être suffisamment formés pour les utiliser, peine à trouver les informations dont ils ont besoin sont autant de motifs d’insatisfaction des collaborateurs.
Le développement de l’informatique ou des équipements privés utilisés professionnellement (tablettes, clé USB, laptop, smartphone…) témoignent de cette évolution. Et les firmes technologiques n’y échappent pas. Exemple : suite au rachat de Linkedin en 2016 par Microsoft, cette dernière a dû développer un vaste projet de transformation pour convaincre les 14’000 employés du réseau social de collaborer pour accepter le remplacement de la suite collaborative des outils Google par les applications Office 365…
La gestion, le suivi et l’amélioration de l’expérience des employés sur les outils numériques intéressent ainsi aussi bien les ressources humaines que l’informatique – c’est même souvent un objectif explicite de leur stratégie. Une collaboration qui n’est cependant pas toujours aisée entre deux fonctions qui peinent à se comprendre et manquent souvent d’objectifs et d’indicateurs communs en matière d’expérience client.
Parlez-vous numérique ?
Le numérique crée de nouveaux univers et emploie des termes chaque semaine et pas forcément claires de prime abord.
- Algorithme : Un algorithme est une suite finie et non ambiguë d’opérations ou d’instructions permettant de résoudre une classe de problèmes. Les algorithmes sont souvent considérés comme étant du ressort exclusif de l’informatique (Google, Facebook, Instagram, etc., utilise des algorithmes pour faire fonctionner leurs plateformes), leur champ d’application est en réalité beaucoup plus vaste.
- ChatOps : applications qui facilitent la communication dans l’entreprise; contraction du concept de « Chat » au travail adapté (prononcé Tchatt) et « Ops » destiné aux opérationnels. Créé afin de répondre à la gestion globalisée d’énormes services, on pourrait résumé en : au placard les e-mails en interne, place aux chatOps ! (voir le chapitre qui détaille, plus loin dans l’article).
- Trello : permets d’organiser et de suivre l’état d’avancement des tâches dans un tableau partagé en ligne. Le suivi de plusieurs projets en même temps est facilité, tout le monde voit qui est en charge de quoi et peut tenir les autres au courant de sa progression sur ses tâches.
- Vlog : désigne un contenu de communication à vocation de mini-reportages ‘spontanés’, généralement postés sur les réseaux sociaux YouTube et Instagram.
- Wearables : objets connectés sur nous qui permettent de connaitre notre état de santé ou nous indiquer des informations à notre sujet comme, les smartwatch, lunettes de réalité augmentée ou les textiles intelligents.
Les chatOps au secours de la collaboration ?
Avec Trello, Slack, HipChat ou Teams, ces outils proposent une façon rénovée de collaborer. Les équipes en mode projet y gagnent en productivité; ils représentent l’évolution des systèmes conversationnels plus ancien (comme MSN ou l’e-mail). Les entreprises qui se sont équipées d’un ChatOps ne font pas marche arrière; même s’ils ont gardé ‘leur vieil outil email’. Avec cette nouvelle génération d’outils de collaboration, les membres d’une même équipe discutent en temps réel, échangent des fichiers par un simple glisser-déposer, synchronisent leurs agendas. Reprenant les codes des réseaux sociaux grand public, ces outils offrent une nouvelle façon de travailler en groupe et donnent un sacré coup de vieux aux messageries, aux intranets et autres réseaux sociaux d’entreprise (RSE).
[toujours selon Gartner, 88% des réponses reçues d’employés de sociétés du monde entier répondent vouloir garder cette application comme outil principal pour échanger de l’information dans le cadre professionnel].
De l’outil de travail à la gestion de l’expérience via le coaching relationnel
À ces outils de travail au sens strict s’ajoute une autre catégorie des solutions en plein essor, le Gamestorming* (le brainstorming par le jeu qui permet de booster davantage la créativité et la génération de nouvelles idées en changeant tout simplement les règles régissant les interactions) et le Team-learning (littéralement ‘apprentissage en équipe’, formule innovante spécialement conçue et utilisée à des objectifs collectifs précis d’enseignements définis selon les besoins des employés), contribuant aussi à la gestion et l’amélioration de l’expérience des employés, comprendre et mieux faire collaborer les personnes issues de différents départements entre elles; des ateliers de ce type permettent de faciliter l’acceptation et les retours des outils digitaux. Motivation, performance, et développement personnel surgissent de manières sérieusement-ludique et permettent de comprendre les relations/interactions (collaborations – cultures) au sein de l’organisation à partir des comportements d’interaction.
Malgré l’anticipation des équipes, tout projet connaît des imprévus en cours de route. Les outils sont parfois un frein à la bonne conduite de projet. En revanche, s’ils sont pensés, accompagnés de manière correcte et mise en place en fonction des usages des collaborateurs, les changements de plans peuvent être gérés de manière flexible sans mettre en péril les échéances et les priorités de chacun. Vous devenez plus agile !
Bien-être et coaching, inconvénients à éviter
Sans aller dans ces extrêmes, l’amélioration de l’expérience des employés sur et à l’aide des outils informatiques a un grand potentiel (la frontière est poreuse et il arrive que cette prise en charge de l’expérience de l’employé ressemble davantage à de la surveillance). Avant d’agir sur tel ou tel levier, il importe sans doute d’analyser et de comprendre les éléments nuisant le plus à l’expérience quotidienne de l’employé et de donner la priorité aux projets et solutions permettant d’y remédier, quitte à ce que cela signifie enlever plutôt qu’ajouter des outils…
Il y a des situations psychologiques en entreprise délicate où le changement est plus coriace qu’il n’y paraissait, sans aller dans les situations critiques, mais en cas de conflit, il est quand même préférable de mettre une médiation en place dans l’entreprise, la collaboration par un workshop ou un team building – aussi ludique soit-il, ne servira pas à grand-chose.
Les entreprises s’intéressent aussi à des outils pour améliorer la santé et le bien-être de leurs équipes. Proposition et recommandations pour aider les collaborateurs à mieux organiser leur temps et augmenter leur productivité. Tant Microsoft que Google proposent par exemple des outils pour inciter les employés à se réserver des plages libres dans leur calendrier. L’emploi de nudges (nudge marketing) est une autre manière de pousser doucement les collaborateurs à faire le meilleur choix pour eux.
« Chez édulcoré, nous encourageons nos stagiaires à adopter des modes de vie plus sains, ce qui se traduit par des états d’esprit plus positifs au travail ». Laisser tomber le discours « pas de smartphone dans l’usine pour plus de production ! » ça ne fonctionne pas dans notre société hyper connectée !!
Le travail collaboratif et authentique : avantages d’une révolution avant tout humaine
La communication, la base de la collaboration.
Afin d’éviter d’échouer et de disparaître lentement, les organisations devraient développer un esprit d’équipe capable d’animer une dynamique d’entreprise. Et si au passage un outil digital ou un coaching permettent à un moment donner de faciliter cela, alors c’est bénéfices pour tous !
Pour faire face aux défis futurs, l’humain restera important et il prendra encore plus d’importance. Comment renforcer l’esprit d’équipe et donc la force intérieure de l’entreprise? Pour se faire, il est nécessaire de porter une attention toute particulière aux membres de l’équipe et aux leaders. Il s’agit d’une question de responsabilité et d’autonomie.
Dans le cadre des workshops en entreprise que nous réalisons en Suisse romande, nous observons depuis 3 ans, des nouveaux modes organisationnels qui privilégient le travail collaboratif et renforcent l’esprit d’équipe. Certes il existe de nombreux outils numériques à l’interne d’une société qui permettent de faciliter la collaboration à l’interne, l’intranet par exemple ou des outils de type ChatOps… Même friand de technologie, nous ne remplacerions pas pour autant les rencontres à la machine à café, les sorties de jeu type Team-building ou l’échange non professionnel hors lieu de travail par le biais d’événements de type LinkedIn local.
En conclusion
Dans leur course vers l’accomplissement de leurs objectifs, beaucoup d’entreprises ne comprennent toujours pas les particularités des activités authentiques (physiques) et de chacun des canaux digitaux mis à leurs dispositions (numérique) et traitent le toute de manière uniforme.
Recréer un esprit d’équipe à l’aide d’outils digitaux et/ou collaboratifs en sortant les collaborateurs de leur routine contextuelle professionnelle ? Oui. En cassant les silos et en favorisant la communication directe par un workshop sérieux et ludique en groupe; c’est aussi ça s’intéresser aux gens en apprenant à les connaître. Et pour qu’ils utilisent ces outils ? Promouvoir la collaboration et l’innovation par une approche ascendante (dite de bottom-up), de l’utilisateur-acteur et expérientielle à la direction générale exigeante et flexible. C’est ça investir sur l’humain !
Il est passionné par les technologies digitales, la gamification, les digital workplaces, les solutions de mobilité et la gestion de la relation client/collaborateur. Il cherche toujours à simplifier les notions techniques afin que tous types de personnes puissent les comprendre.