Un chatbot, c’est un programme informatique intégré à une interface de messagerie capable de simuler une conversation ‘intelligente’ avec un ou plusieurs utilisateurs humains et de ‘répondre’ de manière sensée à des requêtes exprimées par des humains.
Un agent conversationnel artificiel et intelligent au service des plateformes de chat !
Un pourcentage important de marques, désireuses d’améliorer leur service à la clientèle, s’essaient au chatbot pour améliorer l’expérience client, réduire les coûts et développer de nouvelles interactions avec leurs clients. Même si les chatbots sont des machines donnant l’illusion de converser avec une personne réelle, ces robots ne répondent plus à de simples questions basiques, ils donnent de vrais arguments à propos d’un sujet spécifique. De nombreux internautes considèrent aujourd’hui les réseaux sociaux comme le canal le plus efficace lorsqu’il est question d’obtenir des informations auprès d’une entreprise. Facebook Messenger, Whatsapp, permet l’intégration de ce type de fonctionnalité.
Quel est l’usage d’un chatbot pour les marques ?
Appelées à devenir le nouveau standard de la relation client, globalement, les marques ont réussi à interagir avec leur audience en dehors de leurs sites ou stores.
Pour les marques, nous observons 3 usages principaux :
– Le plus naturel est le service client : être en mesure d’apporter une réponse automatisée en temps réel à des questions simples
– Le second a pour ambition de développer un nouveau canal de vente conversationnel.
– Le dernier consiste à proposer une conversation ludique dans une optique de collecte, de qualification ou simplement d’animation d’une base de contacts.
Le résultat d’une étude (fév. 2017) menée par Botnation Ai (start-up créée fin 2016 spécialisée dans le développement de chatbot multiplateforme et personnalisé), sur 142 grandes marques observées, seuls 5% ont un chatbot. Les bons élèves qui en possèdent sont : Ikéa France, Coca Cola, VW, Loréal, Nivea, le Club Med et AlloCiné (les marques pionnières étaient ou sont encore : SNCF, groupe ACCOR et la plateforme MEETIC). Et les autres ? Ils répondent par le biais des plus de 33000 bots de Messenger sur Facebook créé depuis avril 2017, sans avoir le leur sur leur site web. Gartner, prédis que la relation client sera transformée dans la décennie et portera le chiffre de 5% à 15% qui en posséderont un.
En Suisse, le ROI (Retour sur Investissement) de cette technologie ne sera pas au rendez-vous tout de suite, l’important sera d’apprendre sans laisser passer cette opportunité !
Quels outils pour bien démarrer ?
C’est véritablement l’ouverture au public de l’API Facebook Messenger entre 2015 et 2016 qui a marqué une forte augmentation du nombre de services et outils disponibles pour les annonceurs désireux de créer un chatbot.
Deux grandes catégories d’outils et leurs finalités :
1. Les « full web SaaS » de type ChatFuel, Motion.ai, Manychat.com, Botsify.com, qui permettent de créer un chatbot auto-hébergé sans compétences techniques, mais qui restent limités en termes d’intelligence sémantique ou d’interfaçage avec des systèmes tiers. Ces outils sont basés sur la tendance à savoir poser des questions, enregistrer des réponses fermées (Oui/Non), et orienter l’utilisateur dans un arbre conversationnel assez directif (A/B/C)
2. Les chats conçus sur la base d’algorithmes complexes faisant appel à la technologique d’intelligence artificielle. Ils peuvent changer de sujet de conversation, suggérer des sujets liés, faire preuve d’humour, d’émotion. Certains chatbots intelligents disposent d’une faculté d’apprentissage (machine learning) ‘ils’ savent écouter et apprendre de l’utilisateur pour mieux ‘humaniser’ leurs réponses. On y retrouve quelques géants des GAFAM (Google, Facebook, entres autres), et de plus petits éditeurs qui proposent des solutions parfois Open Source, comme PandoraBots.com ou Botpress.io.
Plus d’algorithme moins d’humanité… Vraiment ?
Bien que nous évoquons la probable augmentation à venir des chatbots plus haut, il semblerait que les marques aient tout intérêt à humaniser les échanges avec leurs prospects et clients.
« L’humain au centre des préoccupations et les outils (comme marketing) à son service et pas le contraire »
En effet, si les agents conversationnels se révèlent utiles pour des requêtes urgentes, les marques sont toutefois invitées à construire une relation de confiance avec les internautes, à les écouter plutôt que de faire faire tout le travail à une machine (…)
Premièrement : savoir reconnaître ses limites, et orienter l’utilisateur vers une personne plus qualifiée, notamment un humain dans ce cas et ne pas essayer de se faire passer pour ce qu’on n’est pas, en particulier pour un humain !
– Savoir écouter l’autre : autrement dit, être en mesure de recevoir des requêtes en langage naturel, les comprendre (avec une base de connaissance articulée autour des notions d’intention et d’entité) et répondre de manière adaptée. De très nombreux bots de premières générations ne font aucun cas des requêtes utilisateurs et imposent de répondre à leurs questions, avec des réponses fermées. Savoir écouter implique également que les réponses d’un utilisateur sont des éléments de contexte que le bot doit retenir pour conditionner toute la suite de la conversation.
– Ne pas se répéter sans cesse : rien de plus frustrant qu’un bot qui ne comprend pas ce qu’on dit et qui nous répète à l’infini la même phrase par défaut.
– Avoir une personnalité consistante de bout en bout de la conversation. Par exemple, ne pas faire preuve d’un humour décalé d’un seul coup si on a été sérieux pendant tout le début de la conversation. La « personnalité » du bot est un axe de travail préliminaire souvent négligé, mais qui peut faire toute la différence dans sa perception.
– Réagir en toutes circonstances : ne pas se laisser marcher sur les pieds est une composante de la personnalité du bot, il ne doit pas se laisser insulter sans réagir.
Le chatbot doit jouer le jeu de l’anthropomorphisme en adoptant une posture et une conversation proches de celles que pourrait avoir un humain, mais sans cacher sa nature robotique et en assumant ses limites.
Reste la question du choix de la plateforme et surtout de la visibilité de votre chatbot. Facebook Messenger semble avoir une longueur d’avance en termes d’utilisateurs (au moins en EU et aux USA). Des acteurs régionaux se sont également développés à une vitesse phénoménale comme WeChat en Chine, Line au Japon et Telegram en Russie.
Donner une forte visibilité
Au final tout ça n’est qu’un moyen de dédoubler ses forces marketing, avec de plus en plus de demandes et moins en moins de temps, c’est la solution idéale !
Facebook souhaite faire progressivement de Messenger un nouveau canal de « Push relationnel » pour les marques, complémentaire à l’e-mail. À travers la possibilité de réactiver un utilisateur, y compris avec un message promotionnel, dans les 24 heures suivant un message de l’utilisateur adressé à un chatbot Messenger.
Encore rares sont les annonceurs qui peuvent se targuer d’avoir rentabilisé leurs chatbots, mais si ces derniers sont en mesure de traiter ne serait-ce que 30% des requêtes de service client (plusieurs millions de clients concernés dans le monde), il ne sera pas difficile d’y trouver une forte rentabilité.
Dynamique, Curieux et Entrepreneur, il est là – présent au service de l'humain ! Passionné de technologies digitales issues de l'économie, né dans les années de la génération X, il travaille avec la génération Y et Z. Dès lors, il accompagne tous types de personnes inspirées et inspirantes depuis + de 27 ans. Afin de leur permettre d'atteindre leurs objectifs et/ou de réaliser leurs rêves.